Peran Penting Customer Service Officer Perusahaan

Berjualan di Pelataran Monas by ARO
Berjualan di Pelataran Monas by ARO

Customer Service hanyalah salah satu jabatan dalam perusahaan yang semua orang sudah pernah mendengarnya, atau bahkan pernah melihat orang yang melakoni pekerjaan itu.

Aku juga yakin mayoritas perusahaan yang ada di Indonesia, baik itu yang berukuran besar dan kecil sudah tahu akan pentingnya customer service.

Sayangnya tidak banyak perusahaan yang benar-benar sudah menerapkannya dengan baik.

Sebagian perusahaan mewujudnyatakan customer servicedengan menempatkan satu atau dua karyawan sebagai Customer Service Officer(CSO). CSO dipekerjakan untuk melayani konsumennya, baik itu yang datang ke kantor atau yang menghubungi melalui telepon. Tapi tak jarang juga, masih kita temukan perusahaan-perusahaan yang merangkapkan pekerjaan reseptionis bahkan satpam sebagai customer service.

Walaupun tidak ada salahnya menuntut seorang reseptionis atau satpam menjadi seorang customer service. Karena ketika nanti perusahaan itu sudah benar-benar menjadi perusahaan yang berorientasi kepada konsumen, maka setiap karyawan yang kerja di perusahaan itu dituntut untuk menjadi customer service, baik bagi konsumen ataupun rekan kerjanya.

Perusahaan yang berorientasi konsumen seperti ini yang sebenarnya masih jarang ditemukan di Indonesia. Perusahaan yang sudah berupaya membentuk budaya bercustomer servicepada setiap lini perusahaan. Perusahan jenis ini biasanya mengharuskan seluruh karyawannya, baik itu tingkat direktur hingga satpam untukbercustomer service ria. Maka bisa dibilang, perusahaan seperti inilah yang sebenarnya sudah mengerti betul akan pentingnya bercustomer serviceitu.

Sayangnya untuk mengkulturkan customer servicedi dalam perusahaan bukanlah pekerjaan semalam, dan sudah pasti membutuhkan waktu lama serta komitmen kuat dari seluruh karyawan sehingga customer servicedapat berjalan secara konsisten.

****

Kali ini aku tidak akan membahas bagaimana membuat perusahaan agar memiliki kultur customer serviceyang baik. Tapi aku hanya ingin menyinggung peran penting seorang Customer Service Officer (CSO) di dalam perusahaan. Agar orang yang mengeluti pekerjaan sebagai Customer Service Officerlebih positif dan bangga dengan pekerjaannya.

CSO adalah garda terdepan perusahaan yang berperan membantu konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, baik setelah atau sebelum membeli produk atau layanan. Konsumen yang dilayani dengan baik oleh seorang customer servicememiliki kecenderungan untuk menjadi loyal dan merekomendasikan kepada orang lain. Begitu juga sebaliknya, konsumen yang dilayani dengan tidak baik, akan segera memberitakan ketidaknyamanannya kepada teman temannya.

Malah konon katanya, konsumen akan lebih cepat menyampaikan berita buruk kepada orang lain daripada berita baik. Maka artinya konsumen yang puas belum tentu merekomendasikan, sedangkan yang tidak puas sudah pasti cerita cerita.

Karena itu berhati-hatilah dalam melayani konsumen, karena jika pelayanan seorang customer servicetidak baik, maka konsumen dijamin akan ingat namanya.

***

Setiap konsumen akan merasa senang bila dilayani dengan baik. Semua perusahaan pasti tahu kalau pelayanan yang baik adalah harapan semua konsumennya.

Sayangnya, tidak banyak perusahaan yang memperhatikan kualitas CSO yang dipekerjakannya. Banyak perusahaan masih memandang remeh proses penyeleksian, pemilihan dan penempatan seorang customer service officernya.

Tak jarang kita mendengar boss-boss perusahaan yang mengatakan kalau ‘CSO itu tidak perlu pinter pinter yang penting berpenampilan baik dan mau dibayar murah’.

Nah kalau sudah begitu, mari kita bertanya, kira kira bagaimana nasib customer serviceperusahaan tersebut kalau harus menggantung layanan kepada CSO yang di rekrut dengan kriteria seperti itu.

****

Aku percaya akan pentingnya kualitas seorang customer service officer dalam menghasilkan output pelayanan yang baik. Kecerdasan seorang CSO sangat diperlukan ketika sedang melakoni pekerjaannya. Pekerjaan CSO tidak jarang menuntut logika yang baik disaat menangani masalah konsumen yang cukup rumit. Karena itu, memiliki penampilan menarik tidaklah cukup jika tidak disertai dengan kemampuan berpikir dan berkomunikasi yang baik.

Tidak percaya? Mau tahu alasannya?

Customer service officer harus cerdas.

Seorang CSO dalam memberikan solusi harus menaati peraturan dan sistem yang ada di dalam perusahaan. CSO tidak diberikan otoritas seperti direktur yang serba bisa dan dapat berlaku sewenang wenang yang tak jarang melanggar aturan dan sistem yang sudah dibuat bersama.

Dengan segala keterbatasannya, seorang CSO dituntut untuk dapat memberikan solusi yang memuaskan hati konsumen tanpa melanggar aturan-aturan yang ada. Oleh sebab itu, CSO haruslah cerdas agar mampu “mengakali” system dan peraturan perusahaan sehingga mampu memberikan solusi terbaik buat konsumennya.

Tentunya lagi, solusi yang diberikan juga tidak boleh merugikan perusahaan dan pada saat yang bersamaan konsumen bisa terpuaskan. Bagaimana bisa mendapatkan win-win solution dengan segala keterbatasan seperti itu, kalau isi kepala CSOnya pas pasan.

Customer service officer harus memiliki keahlian komunikasi yang baik.

Pinter boleh lah, tapi kalau ngomong saja tidak becus pasti juga akan membawa musibah. CSO dituntutmemiliki keahlian komunikasi yang baik juga. Bagaimana caranya CSO yang pinter itu bisa menyampaikan pesannya dengan baik? Bagaimana juga Ia mampu melakukan negosiasi solusi dengan konsumennya, kalau pemilihan katanya saja masih salah salah. Alih-alih masalah selesai, malah timbul keluhan lain yang lebih parah lagi.

Customer service officer harus bermental baja

Customer service officer harus tanggap terhadap keinginan konsumen.

Seorang customer service tidak akan dapat menebak maksud dan tujuan konsumen datang atau menghubungi mereka. Apakah itu hanya sekedar bertanya, atau mau marah marah. Seorang CSO harus mampu melayani keduanya dan harus siap sedia dengan solusi untuk dua kemungkinan tersebut. Bahkan harus tetap tenang ketika kata kata kotor meluncur tanpa rem dari mulut konsumen. Mereka tidak boleh terpancing dengan semua intimidasi konsumen ketika sedang berkeluh kesah. Karena itu, mental seorang CSO harus terasah dengan baik sehingga dapat tetap tenang ketika menghadapi apapun kondisi konsumen saat itu.

Coba dibaca ulang kriteria dan tantangan pekerjaan seorang CSO diatas. Kalau sudah paham, maka artinya perusahaan dituntut untuk merekrut seorang CSO dengan standard persis seperti seorang Putri Indonesia atau minimal Abang None.

Perusahan yang baik tidak boleh merekrut Customer Service Officer dengan kriteria yang seadanya saja. Apalagi kalau sudah tahu bahwa customer service itu penting bagi keberhasilan perusahaan, maka proses rekrutment seorang Customer Service Officernya perlu dilakukan dengan baik pula.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s